Der Königsweg in der Kommunikation

Meiner Beobachtung nach besteht der größte „Fehler“ in der Kommunikation (und übrigens auch in der Führungskräftekompetenz) darin, „zu wenig Zuhören“. Jemand hört seinem Kollegen bei der Übertragung einer Aufgabe nicht richtig zu. Ein Chef hört seinem Mitarbeiter nicht richtig zu – oder umgekehrt. Ein Mitarbeiter hört dem Kunden bei einer Reklamation oder der Bedarfsermittlung nicht richtig zu. Ein Partner hört dem anderen nicht richtig zu. Ein Elternteil hört dem Kind nicht richtig zu (ich habe gehört, dass es auch umgekehrt vorkommtJ).

Der Königsweg des Zuhörens ist das aktive Zuhören. Passives Zuhören bedeutet, dass man zuhört, aber selbst nichts oder kaum etwas sagt. Man signalisiert lediglich (bspw. durch seinen Blick, sein Nicken, vielleicht einige zustimmende Laute), dass man aufmerksam zuhört. Das ist in vielen Situationen hilfreich und angebracht. Nicht immer gilt es, auch selbst etwas zu sagen.

Das aktive Zuhören unterscheidet sich vom passiven Zuhören dadurch, dass man beim aktiven Zuhören zusätzlich das Gehörte in eigenen Worten wiedergibt – natürlich nicht jeden Halbsatz, sondern das Wesentliche. Jemand erzählt beispielsweise: „Ich verstehe es nicht. Manche Mitarbeiter in meiner Abteilung zeigen einen großen Einsatz beim Projekt, andere wiederum überhaupt nicht. Der Müller gibt echt Gas, den Schneider interessiert es anscheinend überhaupt nicht. Mit dem habe ich schon gesprochen, aber…“. Dann folgen noch ein paar Details. Das aktive Zuhören könnte dann lauten „Sie sind überrascht, wie unterschiedlich der Einsatz Ihrer Mitarbeiter in Bezug auf das Projekt ist“. Das ist kurz und knapp auf den Punkt gebracht. Ist damit das Problem gelöst? Nein, aber Sie haben durchaus mehrere Dinge damit erreicht:

 

  • Sie haben Ihrem Gesprächspartner Interesse an seiner Situation gezeigt. Das ist ein guter Schritt auf der Beziehungsebene
  • Sie haben die Sache inhaltlich auf den Punkt gebracht. Somit weiß Ihr Gesprächspartner, dass Sie nicht nur interessiert sind, sondern tatsächlich zugehört und verstanden haben. Sollten Sie es nicht ganz richtig wiedergegeben haben, wird dieser in der Regel nachjustieren (dann gilt es, den abweichenden Aspekt aktiv zuhörend wiederzugeben – manchmal braucht es ein paar Runden, bis man wirklich verstanden hat).
  • Sie haben Ihren Gesprächspartner auf einer emotionalen Ebene („überrascht“) abgeholt. Das kann sich natürlich auch auf andere Emotion (sauer, traurig, enttäuscht, zufrieden, enthusiastisch etc.) beziehen.

 

Nutzen Sie die „Zauber-Formel NDIS/DRV, …“. Dies steht für „Nur, dass ich Sie/Dich richtig verstehe, …“. Wenn Sie einen Satz hiermit einleiten, bleiben Sie in der Regel voll bei der anderen Person.

Nutzen Sie heute öfters die Formulierung „Nur, dass ich Sie/Dich richtig verstehe, …“ als Einleitung. Die meisten Menschen sind über die Wirkung überrascht – im positiven Sinne.

Was wäre, wenn Mitarbeiter und Führungskräfte in Bezug auf Ihre Zuhörfähigkeiten einen Schritt nach vorne machen würden. Wer sollte hier mit gutem Beispiel voran gehen? Natürlich die Führungskräfte. Ich bin der Meinung, dass gutes aktives Zuhören ein elementaren Bestandteil der Führungskräfteentwicklung und somit Führungskompetenz sein sollte.


Wer mag seine Erfahrungen mit dem aktiven Zuhören teilen?

Last modified on Monday, 31 July 2017 20:44
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