Klare Zuständigkeiten!

DAS PROBLEM:

Im Kundenservice eines Dienstleistungsunternehmens kam es im Tagesgeschäft immer wieder zu Problemen. Die Mitarbeiter kümmerten sich vor allem um Dinge, die schnell zu erledigen waren.  Anspruchsvollere Anfragen dagegen wurden gerne zur Seite gelegt – was verständlich und menschlich ist. Die meisten Menschen schieben Unangenehmes zeitlich nach hinten, im Tausch gegen ein schnelleres (wenn auch kleineres) Erfolgserlebnis. Zudem wurden im besagten Kundenservice aufgrund oft fehlerhafter Daten immer wieder falsche Informationen an Kunden weitergegeben. Die Arbeitslast war hoch. Regelmäßig beschwerten sich Kollegen, dass Anfragen liegen blieben und sie sich dann mit den unzufriedenen Kunden auseinandersetzen müssten. Dies steigerte auch intern nicht gerade die Stimmung.

Dann wiederum gab es oft Unmutsäußerungen aus dem Vertriebsinnendienst, dass sich ihre Kollegen aus dem Kundendienst dauernd um Sachen kümmerten, die sie eigentlich nichts angingen. Diese ständige Einmischung führe nur zu noch mehr Durcheinander. Und dauernd müsse man hinter Informationen herlaufen. Der Teamleiter musste immer wieder schlichten und beruhigen. Er kam kaum noch zu seiner eigentlichen Arbeit. Im Krankenstand machte sich der Negativkreislauf aus fehlenden Abstimmungen, hoher Arbeitslast und schlechter Stimmung bemerkbar. Auch Kunden bekamen dies an einigen Stellen indirekt und an manchen Stellen sogar direkt zu spüren.

DIE LÖSUNG: 

Es wurde klar geregelt, welche Anfragen von wem und mit welcher Priorität zu bearbeiten sind. Die Mitarbeiter konnten also nicht mehr frei entscheiden, welche Anfragen sie zuerst erledigen, sondern müssen sich an Vorgaben halten. Außerdem wurde das Dokumentenmanagement neu organisiert. Es gab eine zentrale Ablage, an der alle wichtigen Informationen aktuell zur Verfügung gestellt wurden. Die Mitarbeiter wurden regelmäßig in Form von definierten Kommunikationsflüssen über Änderungen informiert und erhielten die Auflage, alte Informationen sofort zu vernichten.

DAS ERGEBNIS:

Jeder Mitarbeiter wusste genau, wofür er zuständig ist und wofür nicht. Auch die Prioritäten (Abarbeitungsreihenfolge) sind klar geregelt worden. Dadurch wurden wichtige Vorgänge deutlich schneller bearbeitet. Durch die zentrale Verwaltung gingen nur noch aktuelle Informationen an die Kunden. Unter dem Strich waren sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter deutlich zufriedener.


binary options demo account Dies war ein kleiner Einblick (Entwicklungsschritt Nr. 6)  in das Entwicklungsprogramm „Lean Office Management“.

Last modified on Monday, 31 July 2017 20:49
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